Empleados de banca reconocen que se engañó a clientes para vender más productos
Un informe de Asgeco indica que en los últimos años se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender únicamente las de la propia banca
Era un secreto a voces, pero por primera vez se ha puesto negro sobre blanco. Algunos trabajadores de entidades financieras han reconocido que «ha habido engaño» en la información que se ha proporcionado al cliente a la hora de contratar un determinado producto, según pone de manifiesto el estudio «¡Hola banco! Me he informado... tenemos que hablar» realizado por Asgeco.
La Asociación General de Consumidores recuerda que las entidades deben facilitar a todos clientes explicaciones «adecuadas y suficientes» para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado. Y, señala, hay «múltiples factores» que influyen directamente y «condicionan la información» que recibe el consumidor, entre los que menciona la formación de los trabajadores, la intervención de los intermediarios a través de los que se realiza una venta, el interés del cliente por obtener la información completa y la intervención del notario en determinados productos bancarios.
A todo esto añade la falta de conocimiento especializado por parte de los propios trabajadores en relación con la información que se les proporciona a los clientes de las entidades acerca de los diferentes productos. El estudio de Asgeco incide en el hecho de que la información precontractual que se ofrece a los clientes en la mayoría de los casos «no es suficiente» para tomar una decisión informada y comparar productos similares. «Además de no ser suficiente, la información que le llega al cliente, en ocasiones, tampoco es clara ni oportuna, lo cual puede tener consecuencias negativas para él en caso de que se decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de especialización de los empleados», apunta.
Así, Asgeco entiende que las explicaciones «no son adecuadas ni suficientes para comprender los términos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisión informada». También añade que «la fuerte presión bajo la que trabajan los empleados de banca es un tema recurrente para justificar o explicar el porqué de la falta de información veraz en algunos procesos de contratación». En su estudio, la asociación puntualiza que «la imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta únicamente el mayor tipo de interés, sin valorar los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestión».
Atender la necesidades de la banca
Según consta en el informe, en los últimos años se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender únicamente las de la propia banca. «De este modo, las entidades bancarias se han convertido en empresas que se ocupan de vender el mayor número de productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades», añade. Así, insiste en que los clientes suelen recordar «con cierta nostalgia» el tipo de relaciones basadas en la confianza y la fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestión.
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